Thailand Digital 5.0 : ถึงเวลาต้องเปลี่ยนแปลงแล้วหรือยัง

Thailand Digital 5.0 : ถึงเวลาต้องเปลี่ยนแปลงแล้วหรือยัง

 

ในยุคสังคม 5.0 ความรวดเร็วในการแทนที่ของเทคโนโลยีใหม่ๆ มีแต่จะยกระดับเพิ่มขึ้น เรากำลังเปลี่ยนจากยุคมือถือ 4.0 ไปยังยุค 5.0 ที่การถ่ายโอนและการใช้ข้อมูลมีความรวดเร็วขึ้นมากโดยที่ความล่าช้าก็ลดน้อยลงด้วยเช่นกัน


ทั้งสองประเด็นข้างต้นชี้ไปยังข้อสรุปเดียวกัน นั่นคือคนจะใช้ข้อมูลในอัตราที่เร็วขึ้น ซึ่งระดับความเร็วและขนาดของข้อมูล จะทำให้เกิดมิติใหม่ว่าธุรกิจจะสามารถปรับตัวเพื่อสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างไร และในรูปแบบไหน จึงจะสามารถมัดใจพวกเขาไว้ได้


จากสถิติพบว่าทุกวันนี้ผู้ใช้มือถือเข้าดูเว็บไซต์ และแอปพลิเคชันมากกว่า 250 ตัวต่อวัน ซึ่งเกือบ 50% ของเวลาที่ใช้ไปบนหน้าจอ เป็นการใช้เข้าดูโซเชียลมีเดีย และเครื่องมือค้นหาข้อมูลบนออนไล์ (search engine) ซึ่งจากจำนวนแพลตฟอร์ม 6 ประเภทที่มีการเข้าดู เป็นการดูจากมือถือถึงกว่า 90% ของผู้ใช้งาน โดย 3 อันดับแรกที่มีการเข้าดูมากที่สุดคือ โซเชียลมีเดีย บล็๋อก ตามมาด้วย Search Engine และข้อความที่ส่งผ่านออนไลน์ (instant messaging) นั้น


ไม่เพียงแค่แพลตฟอร์มเหล่านี้จะเป็นที่ยอมรับกันมากขึ้น แต่การเข้าถึงตลอดจนความรวดเร็ว ได้ทำให้มันกลายเป็นช่องทางหนึ่งของสื่อโฆษณา แต่สิ่งที่ตามมาก็คือ ข้อมูลทั้งจริงและเท็จมากมายได้ถาโถมเข้าหาผู้บริโภคผ่านแพลตฟอร์มเหล่านี้ไม่ว่าพวกเขาจะต้องการหรือไม่ แถมด้วยสัญญาณรบกวนของระบบเครือข่ายคอมพิวเตอร์ซึ่งมีผลต่อการลดคุณภาพของสัญญาณ (noise) ก็ทำให้การเข้าถึงข้อมูลจริงที่ต้องการสื่อมีความยากยิ่งขึ้นไปด้วย


ประเภท % ของการใช้เวลาออนไลน์

โซเชียลมีเดีย 23.58%

Search Engine 22.31%

Instant messaging 18.02%

สื่อและเกม 15.85%

อีคอมเมิร์ซ 7.01%

ท่องเที่ยวและโรงแรม 5.12%

รูป 1 ระยะเวลาการใช้งานออนไลน์บนเว็บไซต์ และแอปพลิเคชันผ่านอินเทอร์เน็ตบนมือถือ ในไตรมาส 2/2562 ของผู้ใช้บริการทรูมูฟ เอช ทั่วประเทศ


ในโลกที่ข้อมูลหาได้ง่ายแค่ปลายนิ้ว และทุกคนสามารถติดต่อกันบนโลกออนไลน์ได้ตลอดเวลา ธุรกิจมากมายจึงต้องเผชิญกับความท้าทายในการยึดฐานลูกค้า และการสร้าง Brand Loyalty นี่ยังไม่รวมถึงการที่จะได้ลูกค้าคุณภาพเข้ามาอยู่ในมือ ซึ่งวิธีการแบบดั้งเดิมในการสร้าง Loyalty เช่นการให้รางวัลเพื่อดึงดูดใจผู้ซื้ออย่างต่อเนื่อง แต่ด้วยการแข่งขันที่เข้มข้นขึ้น ทุกธุรกิจต่างก็ลงทุนกับ Loyalty Program กันมากขึ้น ทำให้ของรางวัลมีมูลค่าสูงขึ้น และดีลดีๆ ก็มีให้ผู้บริโภคเลือกมากมาย รายงานวิจัยจากเว็บไซต์ Accentureเผยว่า ผู้บริโภคร้อยละ 71 มองว่าโปรแกรมให้ผลตอบแทน (incentive) ไม่ได้ทำให้พวกเขาเกิด loyalty แต่อย่างใด


ก็ถ้าการสร้าง Loyalty ไม่เพียงพออีกต่อไป แล้วสิ่งที่จะช่วยให้ธุรกิจสามารถมัดใจและทำให้ผู้บริโภคตัดสินใจซื้อได้มันคืออะไร ทฤษฎี 4P ที่ใช้กันมาหลายทศวรรษยังใช้ได้อยู่หรือไม่ หรือบางทีอาจถึงเวลาแล้วที่ต้องเพิ่ม P - Personalisation เข้าไปในโมเดลการตลาด ซึ่งตัว personalisation นี้เองที่เป็นตัวทำให้กระบวนการวิเคราะห์ชุดข้อมูลขนาดใหญ่ เพื่อค้นหารูปแบบความสัมพันธ์ของข้อมูลที่ซ่อนอยู่ หรือเรียกว่า “Big Data Analytics” นั้น มีความสำคัญเป็นอย่างยิ่ง


Personalisation ตัวสร้างความผูกพัน

การซื้อแต่ละครั้งเริ่มจากความต้องการ ซึ่งความต้องการเกิดจากการที่ผู้บริโภคต้องเจอกับสถานการณ์ที่ต้องการคำตอบ โดยปกติสถานการณ์ต่างๆ จะไม่คงอยู่ถาวร และคนเราก็ไม่ได้มีความอดทนต่อปัญหานัก เพราะฉะนั้น ความต้องการจะมีขึ้นในช่วงเวลาหนึ่งเท่านั้น ขึ้นอยู่กับว่าผู้บริโภคจะประเมินว่ามันสำคัญต่อพวกเขามากแค่ไหน ถ้าธุรกิจไม่สามารถตอบโจทย์ให้กับความต้องการนั้นๆ ได้ในช่วงเวลาที่ลูกค้าต้องการ โอกาสก็จะหลุดลอยไปสู่มือคู่แข่งที่ขยับตัวได้เร็วกว่าเรานั่นเอง

ในกรณีแบบนี้ สององค์ประกอบหลักที่ช่วยทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจได้ คือการตอบสนองต่อความต้องการ และตอบสนองต่อเงื่อนไขเวลาของลูกค้าคนนั้นๆ ได้ การตลาดแบบ Personalisation ไม่ใช่แค่การส่งมอบสิ่งที่ “ใช่” ได้เหมาะกับคนๆ นั้น แต่ต้องทำได้ถูกเวลาด้วย พูดอีกนัยหนึ่ง การตลาดแบบ personalisation เป็นตัวที่ทำให้ผู้บริโภครู้สึกผูกพันกับแบรนด์มากขึ้นนั่นเอง

แต่ในโลกดิจิทัลที่ทุกคนเชื่อมต่อกับโลกอินเทอร์เน็ตที่ข้อมูลเคลื่อนที่ด้วยความเร็ว ธุรกิจจะเข้าถึงลูกค้าที่ใช่ และในเวลาที่ถูกต้องได้อย่างไร คำตอบคือการยอมรับความเปลี่ยนแปลงในตลาด และปรับสู่รูปแบบใหม่ของการเติบโต โดยเฉพาะข้อมูลที่ขับเคลื่อนโดยมีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง


Big Data และมิติใหม่ของอินไซต์

เทคโนโลยี Big Data ทำให้เกิดการเข้าถึงอินไซต์ผู้บริโภค ด้วยการรวมเข้ากับกระบวนการวิเครา