Reshaping The Future of Insurance with Big Data
Reshaping The Future of Insurance with Big Data
ธุรกิจประกันภัยของประเทศไทยถือได้ว่าเป็นภาคธุรกิจที่มีอัตราการเติบโตและมีการเปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่องในช่วงหลายปีที่ผ่านมา โดยการเติบโตดังกล่าวเป็นผลจากปัจจัยบวกทางธุรกิจ ทั้งจากนโยบายภาครัฐที่กระตุ้นให้ประชาชนลงทุนในประกันชีวิต และการเติบโตของผู้บริโภคเองที่เห็นถึงความสำคัญของการประกันภัย ประกอบกับพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปจากการที่เทคโนโลยีได้เข้ามามีบทบาทในการดำเนินชีวิตมากขึ้น ทำให้ตลาดประกันถูก Disrupt ด้วย Digital Technology และเกิดเป็น “InsurTech” (Insurance Technology) หรือการนำเทคโนโลยีดิจิทัลมาใช้ในการทำธุรกิจประกันภัย ซึ่งสำหรับประเทศไทยเอง บริษัทประกันหลายแห่งได้เริ่มปรับตัวเพื่อรับมือการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมผู้บริโภคโดยนำเทคโนโลยีเข้ามาเป็นตัวช่วยสำคัญในการผลักดันอัตราการเติบโตของธุรกิจประกัน เพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า ผ่านการนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการที่สะดวกขึ้น
Insurance and Market Evolution
ในปัจจุบันที่ผู้บริโภคเริ่มมีความรู้ ความเข้าใจในผลิตภัณฑ์ประกันมากขึ้น รวมถึงสามารถเข้าถึงข้อมูลต่างๆ ได้ผ่านอินเตอร์เน็ต ทำให้ตลาดมีการแข่งขันกันสูงขึ้น บริษัทต่างๆ เริ่มนำการตลาดแบบ Outside-In มาใช้ โดยเน้นความเข้าใจเกี่ยวกับความต้องการของผู้บริโภคเป็นหลัก ทำให้เกิดผลิตภัณฑ์รูปแบบใหม่ในตลาด เช่น On-demand Insurance ที่ผู้บริโภคสามารถเลือกระยะเวลาความคุ้มครอง ขอบเขตความคุ้มครอง หรือผลประโยชน์ ให้เหมาะสมกับพฤติกรรมและไลฟ์สไตล์ของผู้บริโภคนั้นๆ ได้ หรือการแจ้งเคลมประกันภัยรถยนต์ผ่านแอปพลิเคชัน เช่น แอปพลิเคชั่น Claim Di, Me Claim, Roojai.comทำให้ผู้บริโภคมีความสะดวกสบายมากขึ้น ระยะเวลารอการเคลมประกันสั้นลง
ทั้งนี้ บริษัทประกันเองถือได้ว่าเป็นภาคธุรกิจที่มีข้อมูลด้านพฤติกรรมผู้บริโภคอยู่ค่อนข้างจำกัด แม้ว่าจะมีการเก็บข้อมูลสถิติการเคลม หรือประวัติการซื้อ และวิเคราะห์ความเสี่ยงอย่างต่อเนื่อง แต่เนื่องจากที่ผ่านมา ประกันส่วนใหญ่เป็นการขายผ่านตัวแทนหรือ Broker ทำให้บริษัทประกันเริ่มหันมาให้ความสำคัญกับเรียนรู้พฤติกรรมผู้บริโภค อาทิ การเพิ่มช่องทางการขายแบบใหม่แบบ Direct to Consumers (D2C) ผ่าน Website หรือ Mobile Application และการทำ CRM Programในรูปแบบต่างๆ เพื่อให้บริษัทสามารถเข้าถึงผู้บริโภคด้วยช่องทางของตัวเอง สามารถเก็บข้อมูลพฤติกรรมลูกค้าเพื่อการวิเคราะห์ความต้องการของผู้บริโภคที่แม่นยำมากขึ้น และสามารถนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการที่ตรงใจผู้บริโภค
Analytics and Digitize Insurance
Big Data ถูกนำมาใช้เพื่อปรับปรุงการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าและการทำการตลาดที่ตรงเป้าหมายมากขึ้น โดยที่ผ่านมาบริษัทประกันเองได้มีการเก็บรวบรวมข้อมูลที่หลากหลาย อาทิ ข้อมูลส่วนบุคคล, Loss Data, Credit Score และอื่นๆ อีกมากมายเพื่อใช้ในการทำความเข้าใจและประเมินความเสี่ยงด้านราคา อย่างที่ทราบกันดี การประกันภัยมีพื้นฐานมาจากการวิเคราะห์ข้อมูลภายใน (Internal data) เช่น สถิติการเกิดอุบัติเหตุ ข้อมูลส่วนบุคคลของผู้ถือกรมธรรม์ รวมถึงข้อมูลจากแหล่งข้อมูลภายนอก (Third-Party Source) เพื่อช่วยในการจำแนกลูกค้าตามกลุ่มความเสี่ยงที่แตกต่างกัน ป้องกันความเสียหายจากการฉ้อโกงต่างๆ
การเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วไปสู่ Digital Society ทำให้เกิดแหล่งข้อมูลใหม่ที่สามารถนำมาใช้ในการสร้างรูปแบบพฤติกรรมที่ซับซ้อนสำหรับลูกค้าแต่ละรายและประเมินระดับความเสี่ยงของคนๆ นั้นได้อย่างแม่นยำ ตัวอย่างเช่น Zebra ซึ่งเป็น Search Engine สำหรับประกันภัยรถยนต์ชั้นนำของสหรัฐอเมริกาได้เปิดเผยรายงานการสำรวจว่าอุตสาหกรรมประกันภัยรถยนต์ของสหรัฐซึ่งให้บริการแก่ผู้ขับขี่ 250 ล้านคนในสหรัฐอเมริกาได้รวบรวมและใช้ข้อมูลเกี่ยวกับพฤติกรรมและ Digital Footprintsของผู้บริโภค เพื่อคำนวณสิ่งที่ผู้บริโภคจ่ายสำหรับประกันภัยรถยนต์
รายงานของ Zebra เผยให้เห็นว่าการกำหนดค่าตามความชอบหรือพฤติกรรม "Digital Footprints" 35รายการสามารถทำหน้าที่เป็นตัวบ่งชี้ความเสี่ยงได้อย่างไรและปัจจัยเหล่านั้นอาจส่งผลกระทบต่อเบี้ยประกันรถยนต์ของผู้บริโภคแต่ละคนอย่างไร ตัวอย่างเช่น:
● ผู้ใช้โทรศัพท์ระบบปฏิบัติการ Androidมีแนวโน้มที่จะสามารถจ่ายค่าเบี้ยประกันเพิ่มได้ USD 32 ในขณะที่ผู้ใช้โทรศัพท์ iPhone มีแนวโน้มที่จะสามารถจ่ายค่าเบี้ยประกันเพิ่มได้อีกถึง USD 70 ในแต่ละปี
● ผู้ใช้ Gmail มีแนวโน้มที่จะจ่ายค่าเบี้ยประกันเพิ่มได้ถึง USD 100
● ผู้ที่หาข้อมูลเกี่ยวกับประกันออนไลน์เวลา 9:00 น. อาจได้รับส่วนลด USD 17 ในขณะที่ที่หาข้อมูลเกี่ยวกับประกันออนไลน์เวลา 03.00 น. อาจต้องจ่ายเบี้ยประกันเพิ่มถึง USD 58
นอกจากนี้ พฤติกรรมผู้บริโภคยังเปลี่ยนแปลงไปตามช่วงวัย ทำให้ข้อเสนอประกันแบบเดิมๆ ที่มักมีทางเลือกแบบจำกัด จะไม่สามารถตอบโจทย์ลูกค้าได้ทุกกลุ่มอีกต่อไป บริษัทประกันเริ่มมองหาข้อมูลพฤติกรรมผู้บริโภคในโลกออนไลน์ เช่น Social Media Activity, Online Shopping Behavior, Browsing Activity เพื่อให้เข้าใจความต้องการของผู้บริโภคแต่ละช่วงวัยอย่างแท้จริง
Source: How Your Online Behavior Could Affect Your Car Insurance Rates, Infographic by The Zebra
ผู้บริโภคเองก็ได้รับประโยชน์จากจุดนี้ด้วยเช่นกัน เพราะการที่บริษัทเข้าใจถึงพฤติกรรมและความต้องการของผู้บริโภคได้อย่างถูกต้อง จะช่วยให้บริษัทสามารถเลือกกลุ่มลูกค้าเป้าหมายและปฏิสัมพันธ์กับเฉพาะกลุ่มบุคคลที่สนใจในผลิตภัณฑ์ประกันภัยนั้นๆ ในเวลาที่เหมาะสม ลดการได้รับการติดต่อจาก telesales เพื่อประชาสัมพันธ์ผลิตภัณฑ์ที่ไม่ตรงกับความต้องการ เพราะหลายๆ ครั้งการได้รับการประชาสัมพันธ์ผลิตภัณฑ์ที่ไม่ relevant กับตัวเองก็ก่อให้เกิดความรำคาญใจ และสร้างประสบการณ์ที่ไม่ดีแก่ผู้บริโภค
นอกจากนี้ธุรกิจประกันได้เริ่มหันมาจูงใจให้ลูกค้าเปลี่ยนไลฟ์สไตล์ของตนให้มีสุขภาพดียิ่งขึ้น ผ่านโปรแกรมสุขภาพต่างๆ ที่มักมีการเก็บข้อมูลพฤติกรรมและสุขภาพของลูกค้าแบบเรียลไทม์ เพื่อนำมาใช้วิเคราะห์และนำเสนอผลิตภัณฑ์ หรือสิทธิประโยชน์ต่างๆ เช่น ส่วนลดเบี้ยประกับสุขภาพ ส่วนลดหรือสิทธิประโยชน์จากพันธมิตรของโปรแกรม ซึ่งเป็นประโยชน์ทั้งกับผู้บริโภคที่จะมีสุขภาพโดยรวมที่ดีขึ้น สามารถลดค่าใช้จ่ายด้านการดูแลสุขภาพโดยรวมลง และกับบริษัทประกันเองที่จะลดรายจ่ายด้านการเคลมประกันลงได้ในทางอ้อม
Data Analytics ไม่ได้จำกัดอยู่ในเรื่องของการเข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภคเท่านั้น บริษัทประกันภัยจึงต้องปรับตัวเพื่อรองรับการเปลี่ยนแปลงนี้ด้วยการพัฒนาระบบต่างๆ ให้รองรับการทำธุรกรรมออนไลน์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ และก้าวต่อไปในอนาคตได้อย่างมั่นคง ทั้งนี้การพัฒนาระบบมีทั้งการลงทุนในส่วนของ Core System, Database, Data Analytics, Digital Sales/Service Platform และ Mobile Application ซึ่งในอนาคตเมื่อระบบต่างๆ ถูกพัฒนาและเชื่อมต่อกันอย่างสมบูรณ์ข้อมูลที่ได้จากการทำ Analytics สามารถนำไปใช้พัฒนาผลิตภัณฑ์ การคำนวณเบี้ยประกันภัย Lead Management, Sales Management, Risk Analysis, Underwriter, Customer Service ซึ่งจะทำให้เกิด Digitize Value Chain ที่ส่งผลให้การดำเนินงานของบริษัทคล่องตัวและมีประสิทธิภาพมากขึ้นอย่างแท้จริง
The Future Trend of Insurance in Thailand
ถึงแม้ว่า Digital Insurance ในประเทศไทยยังอยู่ในช่วงเริ่มต้น ภาพของ Digital Insurance ในปัจจุบันยังคงเป็นการขายกรมธรรม์ผ่านช่องทาง Online ต่างๆ รวมถึงการนำ Chabot มาใช้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของช่องทาง Telesales และ Customer Service ในการตอบคำถามเกี่ยวกับสินค้าและบริการประกันภัย
ในอนาคตการพิจารณารับประกันและตั้งราคาเบี้ยประกันจะถูกเทคโนโลยีอย่าง Big Data และ AI จะเข้า Disrupt อย่างชัดเจน ด้วยการเข้าถึงข้อมูลของลูกค้ามากขึ้น และการวิเคราะห์ข้อมูลที่จำเป็น ในการพิจารณาลูกค้า การปรับปรุงกระบวนการพิจารณารับประกันและตั้งราคาเบี้ยประกัน ทั้งในแง่เวลาพิจารณาลูกค้า และในการตั้งราคาเบี้ยประกัน หรือ Coverage Amount ยกตัวอย่างในส่วนตั้งราคา จะเริ่มใช้ Prevention-Based มากขึ้น ผสมผสานกับวิธีปัจจุบัน เช่น การลดเบี้ยประกันตามพฤติกรรมลูกค้า การออกกำลังกาย การทำกิจกรรมต่างๆ หรือแม้กระทั่งพฤติกรรรมการขับรถ ความเร็วและระยะทางในการขับรถ เป็นต้น นอกจากนี้ Big Data และ Artificial Intelligence ยังช่วยในการคัดกรองและคำนวณค่าเบี้ยประกันได้แม่นยำและตรงตามความต้องการของลูกค้ามากขึ้น
Source:
Hashtag